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发表于 2015-12-18 08:44:54
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转篇东西
你的客户服务为什么这么渣
这是一篇检讨文，最近保罗主机的客户服务没有能够做得让一些客户满意，我感到非常内疚，客户服务一直以来都是保罗自以为傲的地方，也是得以在当今激烈的竞争环境中存活的优势。不仅仅是在IDC行业，几乎所有的行业，客户服务都是最为重要的一环，带队保罗已经进入第三个年头，思考并记录了15点可能会造成客户服务“渣”的因素，一方面提醒自己以及团队成员，一方面提供给同行的朋友一点思考。
以下的因素，排名不分先后，纯粹想到什么说什么。
1，你不是一个很好的倾听者。你甚至会在客户把完整的问题说完之前，或者在看完客户的问题陈述之前，你就已经给出了你的答案，这并不能代表你有多么智慧多么牛逼。
2，你的客户服务不透明。一个简单的例子，出现问题时，你总会告知客户 “我们已经在检查问题”，请告诉客户你是如何检查问题，以及问题可能出现的原因和因素。
3，你和客户之间没有感情。如果一个客户对你的服务感到不满意，你不应该能够心安理得地吃饭睡觉（打豆豆）。
4，你从来回复工单都是简单的一句话。一种比较经典的回复是“我已经将您的问题移交相关的部门处理”，客户更愿意直接收到“相关的部门”发出的回执，或者至少，客户应该首先知道和他反映的问题相关的信息。
5，你总是假设客户的问题的原因。客户更愿意听到确切的答复，不论哪个客户都不会对你冗长的推理和假设有兴趣。
6，你用标准的服务水平协议来要求自己。如果你在服务水平协议中标明，30分钟内回复客户的一切问题，那么请尽量在20分钟内处理完成。
7，你的客户服务系统就是个摆设，有时还打不开。请向你的客户解释服务单的重要性，不要让你的客户至始至终都不知道什么是服务单。
8，你并不乐于帮助你的客户。引用Tony Hsieh（谢家华）的一段话：忽视文化的企业往往都遭了秧，因为被动工作的员工无法提供良好的服务。
9，你不能很好地适应客户的需求，相反，你要求客户去适应你。
10，你仅仅只局限于兑现你的承诺。实际上你还可以付出更多，满足一个客户，意味着你成功拉拢了未来的10个客户。
11，你用邮件来提供技术支持。这不能忍！连一个服务平台都没有的商家，客户为什么要购买你的产品？如果你不会搭建一个客户服务平台，请告诉我，我将免费帮你搭建，请对用户负责。
12，你认为购买1000元/月产品的客户比100元/月产品的客户要重要。
13，你每月净赚10万，但你只花费5000在客户服务和体验上，我只能说，我不看好你。
14，你的客服对于你的系统中常用的操作没有实权，所以大多数时候他们只能把问题转交给你（从而又延长了解决问题的时间）。
15，你承诺 7x24x365 全年无间断提供服务，你真正做到了吗？你可能只能提供 16x6x365，那余下的时间出现的问题，你有没有特殊的应急预案？
原文： http://dearroy.com/web/2013/12/09/reasons-why-your-customer-service-sucks.html |
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